Fortsatta utmaningar för postoperatörerna

2017-05-29

Postoperatörerna har vidtagit en rad åtgärder för att komma tillrätta med sina kvalitetsproblem. Men det kvarstår flera utmaningar på såväl kort som lite längre sikt när det gäller att säkerställa kvaliteten och tillförlitligheten i verksamheten. Det är slutsatsen i den studie rörande problem i postutdelningen som PTS låtit genomföra.

Under 2016 mottog PTS ett kraftigt ökat antal klagomål på posttjänsterna. De vanligaste klagomålen rörde postförsändelser som av något skäl delats ut för sent, till fel mottagare eller inte kommit fram alls.

För att närmare utreda de bakomliggande orsakerna till de påtalade kvalitetsbristerna, har PTS låtit genomföra en oberoende konsultstudie kring problemen. En liknande studie genomfördes också för ett år sedan.

Arbete pågår men problem kvarstår

Studien visar att postoperatörerna, Postnord och Bring Citymail, har vidtagit en rad olika åtgärder för att förbättra kvaliteten. Det handlar bland annat om större fokus på kvalitetsuppföljning, bemanning och återkoppling till kunder. I studien konstateras det att åtgärderna har haft en positiv effekt på postoperatörernas utdelningskvalitet.

– Vi ser att de aktuella operatörerna tar den här frågan på allvar och nu strävar efter att ha bättre kontroll över verksamheten, säger Sten Selander, chef för PTS postavdelning.

Samtidigt konstateras i studien att de vidtagna åtgärderna ännu inte har nått full effekt när det gäller minskningen av kvalitetsproblemen. Fortfarande noteras en klagomålsfrekvens som ligger över tidigare nivåer.

– Av studien framgår att det fortfarande återstår en hel del arbete för postoperatörerna. Det rör sig bland annat om att stärka tillförlitligheten i verksamheten och i förlängningen att återupprätta förtroendet hos kunderna, säger Sten Selander.

Studien konstaterar att de undersökta postoperatörerna Postnord och Bring Citymail står inför fortsatta utmaningar. Det förändringstryck som postmarknaden befinner sig under, med bland annat hård konkurrens från digitala alternativ, ökar risken för framtida kvalitetsstörningar.

– Postmarknaden står inför stora förändringar de kommande åren. Det pågår en övergång från traditionella posttjänster till digitala lösningar. Vi måste se till så att denna övergång sker på ett hållbart sätt med hög kvalitet och tillförlitlighet.

– Den här studien är ett viktigt underlag för PTS överväganden i detta avseende men kan också fungera som stöd för postoperatörerna i deras fortsatta arbete med kvalitetsfrågorna, säger Sten Selander.

Klicka här för att läsa rapporten

För mer information:
Sten Selander, avdelningschef, 070-815 10 00
Olof Bjurö, enhetschef 070-811 40 05
PTS presstjänst, tfn: 08- 678 55 55

Om rapporten

PTS har gett företaget Campete AB/Tripolium AB i uppdrag att ingående genomlysa Postnords och Bring Citymails arbete med kvalitetsfrågor. Studien har utförs genom djupintervjuer med beslutsfattare på olika nivåer inom Postnord, samt inom Bring Citymail och vissa partners.

Bakgrund

PTS har under 2016 och 2017 utökat sina tillsynsinsatser för att identifiera de bakomliggande orsakerna till kvalitetsbristerna och för att operatörerna ska vidta åtgärder för komma till rätta med problemen. Myndigheten kommer också fortsättningsvis följa utvecklingen noggrant, med tät klagomålsrapportering och dialog med postoperatörerna. Utöver detta är det viktigt att kraven från statens sida när det gäller vilken postservice som ska finnas förtydligas och anpassas till de behov som finns i ett digitaliserat samhälle.

PTS har till exempel föreslagit en modernisering av det pristak som finns för en viss typ av brev samt ser positivt på förslaget att införa tvådagarsbefordran i stället för övernattbefordran som grundkrav för den samhällsomfattande posttjänsten. Denna typ av anpassningar är en av flera förutsättningar för att postoperatörerna framöver ska kunna upprätthålla en hög kvalitet och tillförlitlighet i sina verksamheter.

Pristak

2015 års postlagsutredning kom till slutsatsen att det fortsatt finns behov av ett pristak på övernattbefordrad post. Det huvudsakliga syftet med pristaket har, sedan det infördes 1998, varit att, dels skydda konsumenter mot överprissättning, dels motverka korssubventionering mellan Postnords konkurrensutsatta och icke konkurrensutsatta tjänster. Utredningen föreslår ett moderniserat pristak med en annan viktgräns (250 g istället för, som idag, 500 g.) för post som befordras över två dagar. Pristaket föreslås också ändras så att det tar hänsyn till de minskade brevvolymerna.  PTS delar utredningens bedömning och har tillstyrkt förslaget.

Tvådagarsbefordran

Postlagsutredningen har också föreslagit att kravet på övernattbefordran ska ersättas med ett krav på tvådagarsbefordran. Det innebär att i stället för att dagens formella minimikrav på att minst 85 procent av breven ska delas ut dagen efter inlämning, ersätts med ett målkrav på att minst 95 procent av breven delas ut inom två dagar. PTS har i sitt remissvar på utredningen tillstyrkt även detta förslag.