Telefonbanker för alla? - PTS-ER-2010:23
2010-11-02
Sammanfattning
Under hösten 2010 har ETU och Improve Your Life, på uppdrag av kommunikationsmyndigheten PTS, undersökt i vilken utsträckning telefonbanker är tillgängliga och användbara för personer med olika typer av funktionsnedsättningar.
Testpersoner i undersökningen är människor med funktionsnedsättningar. De olika grupper som är representerade i testen är:
- Gravt synskadad
- Synsvag
- Dyslexi
- Motorisk nedsättning
- Hörselnedsättning
- Äldre
- Referensgrupp
De banker som ingår i testen är SEB, Swedbank, Nordea och Skandiabanken.
I undersökningen har testpersonerna betalat en räkning genom personlig service i telefonbankerna. Alla testpersoner kan använda telefonbanken, men de som har svårast av testpersonerna är personer med nedsatt hörsel. Det beror främst på att dialogen med telefonbanken är viktig. Som ovan framgår har gruppen döva samt personer med kognitiva svårigheter som neuropsykiatriska diagnoser (tex ADHD; Asperbergs syndrom), psykiska funktionsnedsättningar (t.ex. depression, psykisk sjukdom) samt neurologiska funktionsnedsättningar inte representerats i undersökningen och inte heller personer med utvecklingsstörning.
Många testpersoner har upplevt svårigheter med den tekniska utrustningen i form av dosor/digipass som används av två av bankerna som ingår i undersökningen för att bekräfta identiteten. De flesta har trots vissa problem klarat att betala en räkning på egen hand. Några testpersoner har behövt använda assistans, till hela eller delar av de steg som krävs för att kunna betala en räkning.
Testpersonerna upplever att bankernas personal ger ett bra stöd vid betalning av räkning genom telefonbanken. Vid problem med till exempel dosan eller oklarheter om vad som är OCR-nummer så har bankens personal varit duktiga på att förklara och hjälpa till.
Bankernas bemötande när testpersonen förklarade att de vill betala en räkning upplevde dock många testpersoner som ett hinder. Bankpersonalen menar att betala en räkning via telefonbanken är ett undantag och försöker få testpersonerna att betala på andra sätt, främst genom Internetbanken. Flera testpersoner upplevde detta som jobbigt, att behöva motivera varför de behöver använda telefonbanken för att betala en räkning, och i vissa fall diskriminerande.