Vilket informationsbehov har internetanvändare vid störningar i Internettrafiken?, PTS-ER-2003:34

2003-10-01

Post- och telestyrelsen (PTS) har av regeringen fått i uppdrag att i samarbete med Internetoperatörer och andra intressenter kartlägga Internetanvändares informationsbehov vid störningar i Internettrafiken. I april 2003 lämnades en delrapport till regeringen som beskrev hur uppdraget skulle genomföras. Föreliggande rapport slutredovisar uppdraget.

Kartläggningen av informationsbehoven har genomförts i form av intervjuer med Internetanvändare med fokus på samhällsviktiga Internetanvändare. Samarbetet med Internetoperatörer och andra intressenter har skett i form av diskussioner inför intervjuundersökningen och en gemensam workshop då resultatet av intervjuerna behandlades.

Intervjuerna visade att Internetanvändarnas beroende av Internet ökar. Internet väljs av kostnadsskäl som transportinfrastruktur mellan olika kontor eller till produktionsanläggningar framför egna hyrda förbindelser. Dessutom gör den ökande tjänsteanvändningen över Internet att bemanningen på tidigare använda tjänstekanaler minskas, t.ex. kundtjänst via telefon.

Internetanvändarna har drabbats av färre och mindre allvarliga störningar och avbrott på Internet än de befarat.

Den information Internetanvändare får vid oplanerade störningar och avbrott varierar och organisationerna är i vissa fall inte medvetna om de enligt avtal med sin Internetoperatör har rätt att få information om oplanerade störningar och avbrott eller inte. Hos vissa Internetanvändare finns ett behov av att öka kunskapen om hur de blir bättre kravställare när de ska köpa Internettjänster.

Internetanvändarna efterfrågar en mer överblickbar information om trafikläget i samtliga Internetoperatörers nät.

De frågor som PTS anser att det finns behov att titta närmare på är:
• Att undersöka möjligheterna att presentera en sammanhållen information om trafikläget på Internet.
• Att utreda vilka störningar och avbrott på Internet som det eventuellt bör informeras om i ett annat medium.
• Att arbeta fram riktlinjer och råd för organisationer och konsumenter som ska köpa Internettjänster i syfte att de ska bli bättre kravställare.

PTS avser att arbeta vidare med punkterna som avser information om trafikläget på Internet och information i ett annat medium. PTS anser att den offentliga sektorn bör ta en aktiv roll i arbetet med riktlinjer och råd för köpare av Internettjänster, t.ex. i statens roll som upphandlare. Privata intresseorganisationer bör också vara delaktiga.