Postens klagomålshantering - PTS-ER-2008:17
2008-07-28
Rapportens syfte är dels att beskriva och redogöra för hur Postens klagomålshantering fungerar och hur den är uppbyggd, dels att bedöma huruvida den kan anses uppfylla rimliga krav på effektivitet och service som man som konsument kan begära.
Det som i denna rapport kallas för klagomål med den betydelse som gemene man lägger i ordet, definieras i Postens terminologi antingen som reklamationer eller synpunkter. Med reklamationer avser Posten klagomål på specifika tjänster för vilka finns särskilda produktvillkor och för vilka kunden kan ställa krav på ersättning. Ärenden eller klagomål av mer generell karaktär utan koppling till en specifik tjänst benämns av Posten synpunkter; en definition som täcker varje form av kundreaktion som klagomål, anmärkningar eller förslag.
Hur fungerar operatörers klagomålsrutiner i förhållande till postanvändarnas (kundernas) berättigade krav på en sådan funktion?
Trots att regelverket knappast anger några särskilda kriterier efter vilka Postens klagomålshantering kan bedömas, är rapportens slutsats den att klagomålshanteringen i det stora hela uppfyller rimliga krav på effektivitet och ändamålsenlighet. Posten tar varje år emot ett stort antal klagomål och har en organisation som bedöms vara anpassad efter detta förhållande. Till stöd för sin bedömning har PTS använt några av de kriterier för en välfungerande klagomålshantering som formuleras i den europeiska kvalitetsstandarden EN 14012.
Bedöms ändringar av regelverket nödvändiga för att säkerställa att Posten har fungerande klagomålsrutiner?
Ändringar i regelverket är inte i alla sammanhang det mest ändamålsenliga sättet att säkerställa en tillförlitlig klagomålshantering. Det handlar ytterst om ett stort antal samverkande faktorer som avgöra hur bra eller dåligt Postens klagomålshantering fungerar. Den kvalitetsstandard (EN 14012) som finns erbjuder goda förutsättningar för att utforma fungerande rutiner för klagomålshantering utan att enskilda detaljer behöver formuleras i ett statligt regelverk. Istället bör olika frågor som rör klagomålshantering i första hand lösas i dialog mellan PTS och Posten. Myndigheten har även möjlighet att i den praktiska tillsynsverksamheten sätta ett särskilt fokus på klagomålshanteringen. Om denna väg inte skulle visa sig framkomlig, kan ändringar i regelverk övervägas som en sista åtgärd.
Är andra åtgärder påkallade för att säkerställa att Posten har fungerande klagomålsrutiner?
På ett par punkter ger de iakttagelser som PTS gjort underlag för vissa åtgärder inom Posten för att höja kvalitén i klagomålshanteringen. En sådan iakttagelse är att klagomål som anmäls på annat håll inom Posten än till kundtjänsten inte alltid verkar slussas vidare internt. PTS har också sett exempel på svårbegripliga svar och motiveringar till fattade beslut.
Hittills har Posten till PTS enbart återrapporterat statistiken avseende reklamationer. Från år 2009 bör Posten även återrapportera andra typer av klagomål som hänför sig till den samhällsomfattande tjänsten. Denna åtgärd är motiverad av PTS uppgift att följa den samhällsomfattande posttjänstens utveckling över tid och hur den svarar mot samhällets behov. PTS och Posten bör därför redan nu diskutera under vilka former en sådan rapportering kan göras.