Allmänhetens klagomål på området för elektronisk kommunikation 2004 - PTS-ER-2005:23

2005-06-20

Post- och telestyrelsen (PTS) ska årligen redovisa till regeringen arten och omfattningen av de klagomål från allmänheten som framförts till teleoperatörer och till myndigheten. Motsvarande rapporter har även upprättats tidigare år.

Beträffande klagomål till operatörerna har PTS i årets rapport valt att ta in information från Telia Sonera, Tele2, Optimal Telecom, Glocalnet, Vodafone, Hi3G, Universal Telecom och B2 Bredband (f.d. Bredbandsbolaget). I rapporten återfinns även korta sammanfattningar av de klagomålsärenden som har kommit in till Konsumentverket (KOV), Konkurrensverket (KKV) och Allmänna Reklamationsnämnden (ARN).

I egenskap av sektorsmyndighet på området för elektronisk kommunikation får PTS ta emot klagomål från allmänheten på olika operatörers verksamhet dels via telefon och dels skriftligen. En stor andel klagomål som kommer in till PTS ligger utanför PTS tillsynsområde. PTS tar emot fler frågor och klagomål från konsumenter än tidigare. Klagomålen till PTS fram till 30 april 2005 var 1 497 stycken, jämfört med samma tidsperiod 2004 då PTS fick in 1 154 klagomål. Under samma tidsperiod 2003 tog PTS emot 721 klagomål. Klagomålen har alltså ökat med 23 procent mellan 2003 och 2004 och fördubblats mellan 2003 och 2005. En liten del av ökningen kan förklaras med att registreringen av klagomål sköts på ett bättre sätt nu än 2003 men faktum kvarstår att konsumenterna oftare hittar fram till PTS med sina klagomål och frågor trots väldigt små informationsinsatser om att denna funktion finns. Totala antalet klagomål som inkommit till PTS under 2004 är lite över 3000 stycken.

PTS har noterat en markant minskning i antalet klagomål om räkningar (år 2003 drygt 1900 stycken mot lite över 600 stycken år 2004) vilket kan förklaras med att problemet med modemkapningar och s.k. bluffakturor åtgärdades i PTS tillsynsarbete1.

Fortfarande står klagomålen om förval för en betydande del av totalt antal inkomna klagomål (1343 stycken av totalt 3125). Många av dessa klagomål gäller att abonnenten anser att denne inte ingått avtal om ändrat förval. Flera förvalsklagomål har även att göra med frågor gällande marknadsföringsmetoder och utebliven ångerrätt.

Det är svårt att dra några slutsatser utifrån de uppgifter om klagomål som operatörerna lämnat till PTS. Detta beror främst på att operatörerna inte definierar klagomål på samma sätt och har olika rapporteringssystem för klagomål. Emellertid kan vi notera att operatörerna har rapporterat en stor mängd klagomål inom området fast telefoni (37599 st) medan ARN endast rapporterat 215 stycken avgjorda ärenden inom samma område. Vi kan därav sluta oss till att det idag föreligger problem med att det finns begränsade möjligheter att få ärenden prövade utanför domstol inom detta område.