Allmänhetens klagomål på området för elektronisk kommunikation 2006 - PTS-ER-2007:04

2007-02-22

Post- och telestyrelsen (PTS) ska årligen redovisa till regeringen vilken sort och hur många klagomål från allmänheten som framförts till Allmänna reklamationsnämnden (ARN), Konsumentverket (KOV) och till PTS.

I årets rapport återfinns även en sammanfattning av de klagomål som har kommit in till Konsumenternas tele- och Internetbyrå (KTIB) och Etiska rådet för betalteletjänster (ERB).

Under 2006 registrerade PTS drygt 5 000 konsumentkontakter varav drygt 3 500 är klagomål. 62 procent av klagomålen handlar om fast telefoni.

Totalt sett registreras flest klagomål på Telia Sonera. De har drygt dubbelt så många klagomål som Bredbandsbolaget, som har näst flest klagomål. Om andelen klagomål ställs i förhållande till marknadsandelar så har Ventelo flest klagomål inom fast telefoni. Det finns emellertid mycket som tyder på att även Phonera har en hög andel klagomål per marknadsandel.1 Utifrån marknadsandelar har Bredbandsbolaget flest klagomål i inom Internet och Tre inom mobiltelefoni.

Klagomålen på marknadsföring och spam ökar med nästan 300 procent jämfört med år 2005. Av de 267 klagomålen inom detta ämnesområde står Phonera för den största delen med nästan 30 procent.

Klagomål gällande avtalsvillkor är den kategori med flest klagomål. Detta skiljer sig jämfört med tidigare år då exempelvis förval och abonnemang har varit områden med fler klagomål. Att klagomålen inom förval och abonnemang minskar hänger bland annat samman med att antalet kunder inom dessa kategorier minskar.

Konsumentverket tog under 2006 emot nästan 1 000 klagomål på elektronisk kommunikation. Många klagomål rörde så kallade tysta samtal, det vill säga då telemarketingföretag ringer upp konsumenten via ett automatiskt uppringningssystem och systemet ringer upp fler än vad säljarna kan ta hand om. Andra klagomål rörde marknadsföring av mobilabonnemang och marknadsföring av fasta uppkopplingar.

Under år 2006 kom det in totalt 1 620 stycken anmälningar till ARN:s elavdelning. Av det totala antalet inkomna ärenden avvisades 129 stycken på grund av att anmälarens yrkande understeg ARN:s värdegräns på 1 000 kronor.

Gemensamt för klagomål inkomna till PTS, KOV och ARN är anmälningar där Internetleverantören har utlovat en viss uppkopplingshastighet som sedan inte levereras, där inkoppling inte har skett inom den tid som utlovats från avtalets ingående eller där konsumenten har blivit ansluten trots att han eller hon har tackat nej vid till exempel telemarketing. En del anmälningar handlar också om problem vid byte av Internetleverantör, till exempel att den tidigare Internetleverantören blockerar i telestationen, så att den nya leverantören inte kan utföra inkopplingen.