Grossistoperatörer inom fast telefoni bör förbättra kundhanteringen vid övergången till trådlös teknik

2012-09-06

PTS vill se bättre rutiner från operatörer som återförsäljer fast telefoni till kunder som berörs av Telia Soneras teknikskifte från fast till trådlös teknik. Bland annat har PTS uppmärksammat brister i kundkommunikationen hos majoriteten av grossistoperatörerna.

Post- och telestyrelsen, PTS, har skrivit till 20 operatörer som återförsäljer Telia Soneras fasta telefonabonnemang, och frågat om vilka processer och rutiner operatörerna har för kunder som berörs av det teknikskifte från fast till trådlös teknik som Telia Sonera genomför. Bristande kommunikation med dessa kunder kan i värsta fall leda till att kunden står utan telefoni, utan att ha fått tillräcklig information om alternativa lösningar från sin operatör.

Samtliga tillfrågade operatörer utom två, ACN Communication Sweden AB samt Timepiece-Servicios De Consultoria Lda, har svarat på PTS frågor. De operatörer som svarat har i de flesta fall en process, eller början till en process, för kundhanteringen. PTS anser dock att det finns utrymme för förbättringar hos samtliga operatörer.

Enligt PTS finns det två huvudsakliga förbättringsåtgärder som majoriteten av operatörerna bör vidta:

  • Ta fram ett bra och tydligt informationsbrev som är riktat till de berörda kunderna. Innehållet i ett sådant brev måste vara informativt och förmedla vilka alternativ kunden har.
  • Skapa en tydligare process för uppföljning av en sådan första kontakt med kunderna.

PTS kommer att följa upp arbetet genom att återkoppla till varje operatör, och ge konkreta synpunkter och råd om hur de kan förbättra sin kundkommunikation. PTS kommer också att skicka med ett förslag på hur kommunikationen kan utformas.

PTS följer också i tät dialog med Telia Sonera upp företagets arbete med teknikskiftet. Mer information om detta arbete finns här

För mer information:
Anna Wikström, chef enheten för samhällsomfattande tjänster, tfn: 073-644 56 62
PTS presstjänst, tfn: 08-678 55 55