Problem med utdelning av utrikesförsändelser

Post- och telestyrelsen (PTS) har sedan den 1 mars 2018 tagit emot en ökad mängd frågor och klagomål gällande Postnords nya rutiner för att hantera tull, moms och avgifter i samband med hantering av postförsändelser som skickats från länder utanför EU.

Sedan den senare delen av mars har klagomålens karaktär förändrats. Från att tidigare ha rört de nya rutinerna och avgiften avseende hantering, moms och tull avser numera allt fler klagomål långa svarstider hos Postnords kundservice och försenade leveranser. Många användare vittnar om att de inte får svar via någon av Postnords kontaktkanaler som telefon, chatt, epost etc. Flera av de klagande, som har fått kontakt med Postnord, är också missnöjda med hur deras förfrågningar och klagomål har behandlats.

Klagomålen gäller även den långa väntan på försändelser (4-6 veckor), efter det att mottagaren har betalat avgift och moms samt att även gåvor under ett värde av 500 kr har momsbelagts. Det har också riktats kritik mot att den som har betalat inte fått ett kvitto på att avgiften är betald. Vill den som har betalat ha tillbaka felaktigt uttagen moms på gåva måste en ny process påbörjas hos Tullverket.

PTS konstaterar vidare att myndigheten den senaste tiden har tagit emot allt fler frågor som endast Postnord kan besvara. Anledningen till dessa samtal har enligt uppringarna bl.a. varit svårigheter att nå Postnord.

Under april månad 2018 tog PTS emot totalt drygt 280 klagomål, jämfört med drygt 150 i april månad 2017. Över en tredjedel av ärendena under april 2018 gällde kategorin tull/moms/hanteringsavgift.

PTS kan konstatera att klagomål angående hantering av tull och avgifter i allt högre grad rör dels Postnords tillförlitlighet vad gäller leveranstider, dels Postnords klagomålshantering. Detta är frågor som ligger inom PTS tillsynsområde. PTS har därför beslutat att inleda två tillsynsärenden för att undersöka om Postnord brutit mot några av de krav som postoperatörer i Sverige är skyldiga att leva upp till.

Tillsynsärende dnr 18-6797 rör tillförlitligheten i Postnords hantering av försändelser med varor från länder utanför EU efter att nya rutiner infördes den 1 april 2018. Tillförlitlighetskraven framgår av 2 kap. 6 § postlagen (2010:1056) och av avsnitt 2 i Postnords tillståndsvillkor (dnr. 17-3548).

Postnords svar från 2018-09-14

Tillsynsärende dnr 18-6798 rör Postnords hantering av klagomål avseende försändelser med varor från länder utanför EU. Postnords handläggning av klagomål regleras i 4 kap. 10 § postlagen.

Postnords svar från 2018-08-20

PTS värderar nu Postnords svar i de två ärenden och kommer under hösten 2018 besluta om eventuella ytterligare tillsynsåtgärder.