Utvärdering av tillgängligheten i talsvarssystem

Studien är genomförd med användartester, workshops och intervjuer

Studien har genomförts av Stelacon på uppdrag av Post- och telestyrelsen (PTS). För att definiera hur tillgängliga talsvarssystem bör utformas har totalt 56 användartester med personer som har funktionsnedsättningar och med äldre personer genomförts.

Målgrupperna som ingick i studien var: äldre personer, personer med hörselnedsättning, döva personer, personer med ADHD, Asperger, Afasi eller som har haft en stroke, nedsatt handfunktion samt personer utan påvisad funktionsnedsättning. De målgrupper som i genomsnitt upplevde systemen som svårast var personer med afasi eller som har haft en stroke och döva personer. Varje testperson har testat 5-7 talsvarssystem. Vidare har två workshops med intresseorganisationer organiserats, samt totalt 18 intervjuer med kravställare och leverantörer genomförts. De talsvarssystem som ingick i utvärderingen var Pensionsmyndigheten, Vårdguiden, SJ Resebokning, Försäkringskassan, Skatteverket, PostNord, Kronofogdemyndigheten, SEB, Handelsbanken, Swedbank, Skandia, Länsförsäkringar, IF, Moderna försäkringar, Telia, Telenor, Tele2, Tre, och Nordea.

Talsvarssystem är viktiga för kommunikationen mellan medborgare och myndigheter och företag. Talsvarssystem kan för vissa vara den enda kontaktvägen till myndigheter och företag och för andra mer som ett komplement till andra kommunikationskanaler. För att kommunikation med hjälp av talsvarsystem ska fungera på ett ändamålsenligt sätt, är det betydelsefullt att systemet uppfyller vissa kriterier för tillgänglighet.

För att tillgängligliga talsvarssystem ska vara tydliga och begripsamma

I denna studie har det framkommit att tillgängliga talsvarssystem ska;

  • vara tydliga avseende informationens innehåll och språkets begriplighet,
  • vare sig ha alltför många valmöjligheter, eller vara alltför långt,
  • ha tagit hänsyn till de integritetsfrågor och praktiska problem som kan uppstå när en mellanhand krävs för att kunna kommunicera med systemen,
  • ha tagit hänsyn till varierande behov av betänketid och ge tydliga avgränsningar mellan alternativen.

Förbättra tillgängligheten genom användarcentrerad utveckling

För de som vill arbeta med förbättringar av tillgängligheten i talsvarssystem är en rimlig startpunkt att känna till och tillämpa de riktlinjer som har tagits fram av Myndigheten för delaktighet (MFD) för talsvarssystem. Vidare rekommenderas att tillämpa en användarcentrerad utveckling och testa systemen med användare med olika behov och funktionsnedsättningar.