Störningar och avbrott
Här hittar du frågor och svar om dina rättigheter som konsument om störningar eller avbrott i telefoni- eller internetleverans.
Vad ska jag göra om jag drabbas av störningar eller avbrott?
Om du har problem med störningar eller avbrott ska du i först vända dig till din operatör.
Om ni inte kommer överens kan du vända dig till:
- Telekområdgivarna, som ger opartisk, kostnadsfri rådgivning till konsumenter
- Konsumentvägledningen, om det finns en sådan i din kommun
- Hallå Konsument, Konsumentverkets konsumentvägledning
- Konsumentverket för att anmäla om du tycker att villkoren i avtalet inte är rimliga eller att marknadsföringen är vilseledande
- Allmänna reklamationsnämnden (ARN) om du har en tvist med operatören som inte gått att lösa.
- Om du har problem med din bredbandsuppkoppling har Bredbandskollen en åtgärdsguide där du får tips om vad du kan göra om bredbandet inte fungerar som det ska.
PTS har tyvärr inte möjlighet att hjälpa dig som enskild abonnent om du har problem med dina tjänster.
Vilka krav kan jag som konsument ställa på en fungerande tjänst?
Telefoni- och bredbandstjänster är beroende av komplexa system, och ibland blir det störningar eller avbrott. Ansvaret för att tjänsterna fungerar ligger hos respektive operatör. Operatören ska se till att näten och tjänsterna uppfyller grundläggande krav på driftsäkerhet.
Det finns dock inte någon lag som säger att man alltid ska kunna ringa eller surfa. Det finns inte heller någon lag som säger hur långt ett avbrott får vara.
Enligt lagen ska ditt abonnemangsavtal innehålla uppgifter om vilken lägsta kvalitetsnivå som erbjuds. Det kan till exempel vara uppgifter om hur snabbt du får tillbaka din tjänst efter avbrott.
Det ska också finnas uppgifter om vilken rätt till ersättning du har. Om detta inte finns i ditt avtal ska du i första hand vända dig till operatören och meddela detta. Du kan också informera PTS om sådana brister i avtalet, eftersom vi har ett ansvar att se till att operatörerna ger bra information till konsumenter. Här hittar du kontaktuppgifter och mer information om vårt konsumentarbete.
Om du anser att villkoren i avtalet är oskäliga kan du anmäla villkoren till Konsumentverket som bland annat har tillsyn över reglerna om avtalsvillkor i konsumentförhållanden.
Hur arbetar PTS med driftsäkerhet?
Operatörerna har ansvar för att näten och tjänsterna fungerar. PTS tar fram regler och granskar att operatörerna följer reglerna. PTS regler om driftsäkerhet ställer övergripande krav på operatörernas säkerhetsarbete. Operatörerna ska bedriva ett systematiskt arbete för att uppfylla rimliga krav på driftsäkerhet.
Operatörerna är även skyldiga att rapportera störningar och avbrott till PTS. Rapporterna kan leda till att PTS inleder granskning. Rapporterna ökar även vår kunskap om vanliga orsaker till störningar och avbrott.
För att bidra till PTS kunskap om driftsäkerheten kan du rapportera störningar och avbrott till PTS. Kontaktuppgifter och mer information om vårt konsumentarbete hittar du här.
Om du inte har telefoni eller internetuppkoppling överhuvudtaget, läs mer om rätten till telefoni och internet.
PTS arbetar också kontinuerligt för att förebygga problem i näten bland annat genom att finansiera funktioner för reservel och utbyggnad av alternativa förbindelser i bredbandsnäten.
Under en större kris ska PTS bland annat övervaka situationen, samla in uppgifter om skeendet samt rapportera till regeringen och Myndigheten för samhällsskydd och beredskap (MSB).
Det finns ingen garanti att tjänsterna alltid fungerar. Det finns ingen enskild aktör som är skyldig att tillhandahålla tjänster inom ett visst område eller med en viss kvalitet.
Vad kan du själv göra för att säkerställa fungerande kommunikation?
Reglerna om driftsäkerhet innebär ingen garanti för att näten alltid, i alla enskilda fall, kommer att fungera. Är det extra viktigt för dig eller din verksamhet att alltid ha en fungerande tjänst måste du ställa särskilda krav på driftsäkerhet när du ingår avtal med operatören. Fungerar det inte tillräckligt behöver du kanske byta operatör.
Du kan också själv se till att ha alternativa lösningar. Detta gäller i första hand för myndigheter, företag och organisationer som har krav på hög tillgänglighet. Som privatperson kan du också till exempel köpa ett kontantkort från en annan operatör. På så vis minskar du risken att stå utan kommunikation om en operatör får problem i sitt nät.