Tillgänglig telekom - användningstester och operatörsintervjuer PTS-ER-2021:22
Post- och telestyrelsen, PTS, har i uppdrag av regeringen att se till att viktiga tjänster inom områdena elektronisk kommunikation och post är tillgängliga för personer med funktionsnedsättning.
PTS arbetar för att företag och organisationer ska inkludera tillgänglighet som en naturlig del i arbetet med utvecklingen av tjänster och produkter. En så stor del av befolkningen som möjligt ska kunna använda tjänster, ta del av information och ha tillgång till digitala kommunikationsmöjligheter. PTS uppdrag är att stötta och driva på en sådan utveckling. En central utgångspunkt i arbetet är att utgå från målgruppernas behov och att identifiera brister i tillgängligheten inom PTS ansvarsområden elektronisk kommunikation och post.
På uppdrag av PTS undersökte Analysys Mason 2019 tillgängligheten i sex av de största internet- och teleoperatörernas digitala köpflöden. Undersökningen visade att det fanns brister i tillgängligheten på alla operatörers webbplatser och att ingen av operatörerna fullt ut uppfyllde kraven i Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1 nivå AA.
Som en uppföljning av WCAG-granskningen har nu PTS uppdragit åt Analysys Mason att genomföra en studie med fokus på hur användare inom olika användargrupper upplever tillgängligheten, eftersom den upplevda tillgängligheten kan skilja sig från den faktiska. I samma studie har PTS också låtit undersöka hur operatörerna arbetar med tillgänglighet och användarmedverkan samt vad operatörerna känner till om kommande krav på tillgänglighet i och med att tillgänglighetsdirektivet blir lag år 2022 och ska vara infört år 2025.
I undersökningens användartester framkommer bland annat att webbplatserna inte är fullt kompatibla med användarnas hjälpmedel, att många användare önskar tydligare information i samband med köp samt att det för många användare är svårt att ta till sig omfattande villkor.
I de intervjuer av operatörer som gjorts framkommer bland annat att flera operatörer arbetar med tillgänglighet men de flesta saknar en strukturerad process för arbetet. Begränsade resurser och bristande kunskap lyfts fram som stora utmaningar. Operatörerna uttrycker ett behov av mer kunskap om tillgänglighetsdirektivets kommande krav och vägledning för att kunna uppfylla kraven samt vägledning i hur de bättre kan arbeta med användarmedverkan.
De slutsatser och rekommendationer som lämnas i rapporten är konsultföretagets egna. PTS anser att resultat och slutsatser från undersökningen ger ett värdefullt bidrag till det fortsatta främjandearbetet för full digital inkludering.
Genom undersökningen vill PTS bidra till att öka kunskapen om tillgänglighet på internet- och teleoperatörers webbplatser och sprida insikterna från undersökningen vidare till berörda aktörer.