Människor har olika förutsättningar att använda digitala tjänster. Det kan handla om tillgång till teknik inklusive stödjande teknik och kompetens om användning och inställningar i både ett eventuellt förskrivet hjälpmedel men också om inställningar i de ordinarie produkterna. Kognitiv förmåga, språk, motivation eller tidigare erfarenheter är viktiga grunder. Här får du en överblick över vilka faktorer som kan påverka – och varför de är viktiga att ta hänsyn till.
Tillgång till teknik
Tillgång till fungerande teknik och internet är en grundförutsättning för att kunna vara delaktig digitalt. Men tillgången varierar beroende på till exempel ålder, ekonomi, boendeform och var man bor geografiskt.
Exempel på hinder:
- ingen egen dator, surfplatta eller smartphone
- dålig eller ingen internetuppkoppling
- tekniken delas med andra och används sällan
- svårt att beställa abonnemang och utrustning
- begränsad möjlighet att uppdatera eller förstå ny teknik (se om hjälpmedel och assisterande teknik nedan)
Att tänka på: Erbjud alternativ, möjliggör tillgång via flera kanaler och se till att tjänster fungerar även med enklare teknik.
Språk och läsförståelse
Begränsad svenska, svårigheter med att läsa eller tolka text påverkar hur lätt det är att använda digitala tjänster.
Utmaningar kan vara:
- mycket fackord eller tekniska termer
- långa texter utan tydlig struktur
- brist på stöd för andra språk än svenska
Att tänka på: Skriv enkelt och konkret, undvik onödiga begrepp och erbjud innehåll på lättläst svenska eller andra språk där det är möjligt.
Kognitiva förutsättningar
Kognitiva förmågor påverkar hur lätt det är att ta till sig information, förstå instruktioner och använda digitala gränssnitt. Det kan handla om till exempel minne, koncentration eller informationsbearbetning.
Vanliga utmaningar:
- svårt att förstå strukturen i digitala tjänster
- många val eller steg på vägen
- krångliga formulär eller otydligt språk
Att tänka på: Använd tydligt språk, logiska flöden och ge stöd i varje steg – gärna med exempel, ikoner eller visuella ledtrådar.
Variationer i funktionsförmåga
Digitala tjänster som är begripliga, flexibla och anpassningsbara skapar nytta för alla användare – oavsett livssituation, förkunskaper eller tillfälliga utmaningar. Variationer i funktionsförmåga är en viktig del i detta. Syn, hörsel, rörelseförmåga, kognition och psykisk hälsa påverkar hur människor interagerar med digital teknik – ibland tillfälligt, ibland varaktigt, och ofta i kombination.
Det kan också handla om tillfälliga begränsningar – som trötthet och stress, men även vardagssituationer som att bära en matkasse, hålla ett barn i handen eller använda ett paraply – som påverkar hur en person kan ta till sig och hantera digitala tjänster.
Utmaningar kan vara:
- gränssnitt som inte fungerar med hjälpmedel
- otydliga struktur och svårförstått språk (se ovan)
- otydliga felmeddelanden eller instruktioner för hur man ska backa eller göra rätt
- brist på alternativ för inmatning, till exempel tangentbord eller röststyrning
- funktioner som kräver precision, snabba reaktioner eller långvarig koncentration
Att tänka på: Användare med funktionsnedsättning är inte en homogen grupp. Lösningar behöver vara flexibla och inkluderande – inte bara tekniskt tillgängliga, utan också begripliga, användbara och stödjande i praktiken.
Stödjande och assisterande teknik
Vissa användare använder hjälpmedel eller stödjande teknik för att kunna använda digitala tjänster – till exempel personer med syn-, hörsel- eller rörelsenedsättning.
Exempel på stödjande teknik:
- skärmläsare som läser upp text på skärmen
- skärmförstoring eller text-till-tal
- röststyrning och alternativa styrsätt, som ögon- eller huvudstyrning
- hjälpmedel för att förstå innehåll, till exempel symbolstöd eller anpassat gränssnitt
Att tänka på: Digitala tjänster behöver vara tekniskt kompatibla med stödjande teknik. Det är en förutsättning för att vissa grupper alls ska kunna ta del av innehållet.
Stödjande strukturer och nätverk
Digital inkludering handlar inte bara om tillgång till teknik, utan också om att människor har rätt stöd – både inför och under användning. Det förutsätter sociala strukturer och nätverk som stöttar människor i praktiken. Gränssnitt bör därför vara begripliga även för den som hjälper en annan person – det ska vara lätt att både ge och ta emot hjälp.
Exempel på vad som ofta krävs:
- en fungerande e-postadress för att registrera konto eller ta emot information
- e-legitimation för att logga in, identifiera sig eller signera
- möjlighet att spara eller komma åt dokument och filer digitalt
Dessa krav kan skapa höga trösklar för den som saknar vana, språk eller stöd. Även om tjänsten i sig är enkel, kan vägen dit vara svår.
Därför behövs också socialt och tekniskt stöd, som:
- anhöriga, personal eller frivilliga som visar, hjälper och förklarar
- fysiska eller digitala serviceställen (chatt, telefon, medborgarkontor)
- tjänster som är utformade för att kunna användas tillsammans med någon annan
- system som gör det möjligt att ge eller få stöd på distans
Att tänka på: Utforma gränssnitt som är tydliga även för den som assisterar – och ta inte för givet att användaren klarar alla delar själv. Samverka med aktörer som når personer med särskilda behov – till exempel bibliotek, boendestöd eller civilsamhället.
Motivation och tillit
Även den som har tillgång till tekniken kan välja att inte använda digitala tjänster – på grund av osäkerhet, dåliga erfarenheter eller låg motivation.
Skäl kan vara:
- rädsla för att göra fel eller bli lurad
- känsla av att digitala lösningar inte är för "mig"
- låg tilltro till digitala system eller avsändare
- bristande kunskap om hur digitala tjänster fungerar eller hur stödjande teknik kan användas
- upplevelse av att det digitala är ett sämre alternativ pga. krånglig, otillgänglig och ogenomtänkt design
Att tänka på: Många behöver mer än bara teknik – de behöver förstå hur den fungerar, känna sig trygga i att använda den och få stöd utifrån sina förutsättningar. Skapa trygghet med tydlig information, tilltal som inkluderar och funktioner som ger återkoppling och kontroll.
Erbjud också vägledning, träning och tillgång till kunskap – till exempel i form av digitala guider, fysiska träffar, filmer, material på lätt svenska eller stödpersoner som kan visa och förklara. Det stärker både självförtroende och motivation att delta digitalt