Utvärdering av tillgänglighet och användbarhet i teleoperatörernas kundtjänstkanaler

I den här studien har tillgängligheten i de vanligaste mobiloperatörernas kundtjänstkanaler undersökts. Resultatet bygger på över 200 användartester som genomförts med testpersoner med olika funktionsnedsättningar samt äldre personer. Referenstester har också gjorts med personer utan påvisad funktionsnedsättning.

Studien visar att flertalet av operatörerna inte arbetar utifrån ett tillgänglighetsperspektiv. Om tillgängligheten ska förbättras är det därför viktigt att operatörerna blir medvetna om vilka problem som finns och hur de kan gå tillväga för att öka tillgängligheten. Det är därför viktigt att det finns en dialog mellan företrädare för målgrupperna och operatörerna.

Det finns förbättringsåtgärder som kan öka användbarheten och tillgängligheten i mobiloperatörers kundtjänst. Generellt varierar tillgängligheten mellan olika operatörer, men det finns förbättringspotential hos alla. Mobiloperatörers hemsidor och applikationer innehåller överlag mycket information och det är därför viktigt att användare enkelt kan hitta den viktigaste informationen och vägleds genom användarprocesser.

De förbättringsåtgärder som lyfts fram är sådana som i stor utsträckning skulle medföra förbättringar och förenklingar för alla användare, oavsett om personen har en funktionsnedsättning eller inte. Denna teori stöds av resultaten från de referenstester som genomfördes med personer utan påvisad funktionsnedsättning. Problemen och utmaningarna som testpersonerna i referensgruppen stöter på är i stor utsträckning samma som framkommit i övriga användartester.  

För att operatörernas kundtjänst ska vara tillgänglig för personer med funktionsnedsättning och äldre bör operatörerna tänka på att;

  • använda tydliga och vägledande begrepp i menyer,
  • göra tydligare grafiska presentationer av användarens förbrukning,
  • förbättra informationen om vad som ingår i ett abonnemang,
  • sammanfatta information i slutskedet av en köpprocess,
  • komplettera symboler med text,
  • inte dölja menyer bakom symboler,
  • ha god kontrast i användargränssnittet och använda läsbar textstorlek,
  • plattformarna ska vara kompatibla med skärmläsare.

Sammanlagt har över 200 användartester genomförts med testpersoner ur olika målgrupper. Målgrupperna som ingick i dessa tester var blinda, synsvaga, dyslektiker, äldre, döva samt personer med neuropsykiatriska funktionsnedsättningar. De mobiloperatörer vars kundtjänst har testats inom ramarna för studien är Telia, Tele2, Telenor, Tre, Halebop, Glocalnet, Comviq, Vimla, Hallon, Lycamobile, 0700, Universal Telecom, Fello samt AllTele. Testpersonerna har genomfört alla grundläggande moment vid kontakt med sin mobiloperatör såsom köp och hantering av abonnemang och hitta kontaktuppgifter till kundtjänst. Efter att testerna genomförts har testpersonerna själva värderat och beskrivit hur enkelt eller svårt det var att genomföra momenten. De har även gett förslag på förbättringsåtgärder som kan underlätta användandet ur deras eget perspektiv.