Kartläggning av information om betaltjänster som underlättar digital inkludering - PTS-ER-2019:25
Sammanfattning
Det finns många personer som är i behov av mer information om hur de ska komma igång med, använda och hantera nya digitala betaltjänster, allt från internetbanker till andra innovativa betallösningar.
Stelacon har på uppdrag av Post- och telestyrelsen och länsstyrelserna i Dalarna, Skåne, Västra Götaland, och Örebro kartlagt tillgången till lättillgänglig och användbar information som kan hjälpa målgrupper som behöver hjälp att börja använda digitala betaltjänster, samt bedöma om det finns behov av att ta fram ny information och i så fall vilken. Därutöver har
Stelacon intervjuat aktörer som hjälper målgrupperna med information/utbildning som rör betaltjänster för att få en djupare förståelse för vilka informationsbehov och utmaningar som finns.
Studien visar på att många besökare på bibliotek, medborgarkontor och olika utbildningsträffar har låg digital mognad och de skulle behöva information som beskriver hela kedjan för att komma igång med digitala betaltjänster. Det finns därför ett behov av att informationen inte enbart förklarar den specifika tjänsten utan förklarar tjänstens förutsättningar som e-postkonto, Googlekonto med mera för att till exempel kunna skaffa en betalapp.
Studien visar också på att information som idag finns om digitala betaltjänster, framförallt om säkerhet, integritet och avtalsvillkor, oftast är skriven på svenska som förutsätter att läsaren redan har kunskap om vissa digitala och legala begrepp. Här finns det tydliga behov av att utveckla målgruppsanpassad information, både på språken dari, tigrinska och arabiska som är de språk som många nyanlända talar men även på våra nationella minoritetsspråk, och att i största möjliga mån förenkla det befintliga språket som används till mer lättläst svenska. Därtill skulle vissa delar av informationen kunna tas fram även i tryckt format då många äldre personer föredrar det för att ta till sig ny information. Både banker och betaltjänstleverantörer behöver fortsätta arbeta med att förbättra tillgängligheten till sina tjänster. De behöver säkerställa att säkerhetsaspekter om tjänsterna tydligare lyfts fram, är lätt att hitta, lätt att förstå och utformade på ett tillgängligt sätt.
Därutöver framkommer det även att biblioteken i dagsläget inte har möjlighet att hjälpa till vid den typen av frågor som ofta ställs där besökaren behöver hjälp med en viss inloggning/betalning/anmälan. För att lösa sitt specifika behov behöver besökaren ofta hjälp att förstå och sätta upp en mer omfattande digital miljö med e-postkonto, BankID med mera, vilket kan ta mellan 30–60 minuter. Majoriteten av frågorna till biblioteken rör myndigheters webbplatser, kommunala e-tjänster eller olika digitala betaltjänster.